Wertschöpfen durch Wertschätzen

Chancen und Potenziale erkennen und nutzen.

Warten bis der Kunde von sich aus fragt?
Das Fresh Up für proaktiv-fürsorgliche Optimalversorgung!

Die Kundenmehrheit wünscht sich optimale Versorgung der Gesundheit und ist offen und dankbar für
zuvorkommende (proaktive) Beratung.
"Proaktivität" geht auf Victor Frankl (Begründer der Logotherapie) zurück; weite Verbreitung fand der Begriff durch Stephan R. Covey's Bestseller "7 Wege zur Effektivität".
Im Gegensatz zur "Reaktivität" wird damit ein initiatives, vorausschauendes Verhalten bezeichnet, das den persönlichen Entscheidungsfreiraum "in diesem Moment" wahrnimmt und effektiv-wertschöpfend nutzt: "Zwischen Reiz und Reaktion haben wir die Freiheit zu wählen." Das drückt sich auch in den von uns verwendeten Sprachmustern aus. (z.B. "Ich muss" statt "Ich will/kann" oder "Das geht nicht!" statt "Ich werde mein Möglichstes tun!" )

Typisches Kundenzitat:
"Die sind da wirklich sehr zuvorkommend, und wissen was ich brauche!"

Gut zu wissen!

Rund 90% der befragten Apothekenbesucher antworten auf die Frage:
"Sind Sie bereit, zusätzlich einzukaufen, wenn wir Ihnen Ratschläge und Empfehlungen geben, was sonst noch nützlich, hilfreich, vorteilhaft für Sie ist?"
mit
"Das entscheide ich von Fall zu Fall." bzw. "Ja, warum nicht?!"

Ob beim gezielt bzw. allgemein vorgetragenen Produktwunsch oder bei der Rezeptvorlage – oft lässt sich ergänzender Bedarf ermitteln. Er lässt sich sogar wecken!
De facto dominiert bei über 70% meiner Apothekenbesuche mit einem alltäglichen Selbstmedikationswunsch reaktiv-passive Bedienung (fortlaufende PST Studie "ApoCheck Kommunikation", über 1.100 Besuche mit einem alltäglichen Selbstmedikationswunsch, 2008 bis 2018) und der Kunde verlässt womöglich mit einem für ihn unpassenden Medikament die Apotheke, weil er nicht fragt, ob das gewohnte Medikament auch wirklich zu seinem akuten Bedarf passt!

Proaktive Beratungsgespräche: So sind Sie rundum gut versorgt!

Proaktiv-zuvorkommende-vorausschauende Beratung, die den Selbstmedikationswunsch hinterfragt und auch zusätzlichen Bedarf ermittelt, wird äußerst selten erlebt! - Da "stimmt" was nicht mit der Kommunikation! 
Die BAK-Leitlinien "Zur Sicherheit frage ich Sie ..."  leisten bewährte Hilfe, wenn es denn die eigenen Worte sind. Der erforderliche Gesprächs- und Beratungstil erkennt "therapeutische Lücken", verläuft partnerschaftlich-lenkend "auf Augenhöhe" und verzichtet auf kontra-produktiven Überzeugungsdruck und auf "Verkaufsmaschen". "Plattes Verkaufen" mögen Kunden überhaupt nicht (Mitarbeiter übrigens auch nicht. Und ich bin schon sehr vielen Apothekenteams begegnet, denen das Wort "Zusatzverkauf" bereits aus Hals und Ohren heraushängt. Mir geht es übrigens ebenso!)
Diese Abwehrhaltung gegenüber platten Verkaufsattitüden mögen folgende Kundenzitate - stellvertretend für sehr viele andere vorliegende Meinungen - belegen.

Typische Kundenzitate:
"Wir schätzen die kompetente Beratung, aber ohne Aufschwatzen. Find das toll, dass da auch schon mal abgeraten wird!"
"Meiner Frau und mir gefällt besonders, dass Ihr Team nicht unbedingt verkaufen will, sondern der Kunde im Mittelpunkt steht."

Wenn es im Kundenkontakt gelingt, Wertschätzung zu leben und durch wertschöpfende Kommunikation auszudrücken, also den Kunden mit seinem Bedarf einfühlsam und präsent in den Mittelpunkt zu stellen, dann resultiert daraus die eine oder andere Kundenentscheidung für einen zusätzlichen Einkauf.
Ich nenne das "FAIR-Kauf", der die Entscheidung, dem Kunden überlässt. Der geschulte "Fair-Käufer" wird Empfehlungen und Ratschläge so aussprechen, dass es dem Kunden leicht fällt, sich selbst zu überzeugen und den proaktiven-zuvorkommenden Rat anzunehmen! Wir üben dabei Ihre eigenen Worte!

Themenbeispiele:

  • Gewinner- und Verlierersprache ("Nocebos" der Kommunikation)
  • Das BAK-Modell - kopftauglich!
  • Fragestile und Formulierungen für die Bedarfsermittlung
  • Produktwünsche lassen sich "veredeln".
  • Die Perspektive wechseln: Lieber Fair-Kaufen!
  • Keine Empfehlung ohne Bedarf, keine Produktpräsentation ohne Nutzen!
  • Der "letzte Eindruck" hält am längsten ...
  • Vom Umgang mit dem "NEIN" und dem Kundenzweifel.