Warum warten bis der Kunde von sich aus fragt?
Das Fresh-Up für proaktiv-fürsorgliche Optimalversorgung!
Kunden brauchen heute mehr denn je verantwortungsvolle Begleitung in der Selbstbehandlung. Die Corona-Pandemie beeinflusst die Beratungsabläufe der typischen OTC-Indikationen und ist eine Herausforderung für die fürsorglich präsente Beratung. Beratungspräsenz ist und bleibt das
unschlagbar starke Wettbewerbsplus der Präsenz-Apotheke.
Die Kundenmehrheit wünscht sich optimale Versorgung der Gesundheit und ist offen und dankbar für
zuvorkommende (proaktive) Beratung.
Typisches Kundenzitat:
"Die sind da wirklich sehr freundlich und zuvorkommend, und wissen genau, was ich wirklich brauche!"
Gut zu wissen!
Rund 90% der befragten Apothekenbesucher antworten auf die Frage
"Sind Sie bereit, zusätzlich einzukaufen, wenn wir Ihnen Ratschläge und Empfehlungen geben, was sonst noch nützlich, hilfreich, vorteilhaft für Sie ist?"
mit
"Das entscheide ich von Fall zu Fall." bzw. "Ja, warum nicht?!"
Ob beim gezielt bzw. allgemein vorgetragenen Produktwunsch oder bei der Rezeptvorlage – oft lässt sich ergänzender Bedarf ermitteln. Er lässt sich sogar wecken!
De facto dominiert bei über 70% meiner Apothekenbesuche mit einem alltäglichen Selbstmedikationswunsch reaktiv-passive Bedienung (fortlaufende PST Studie "ApoCheck Kommunikation", über 1.200 Besuche mit einem alltäglichen Selbstmedikationswunsch, 2008 bis 2019) und der Kunde verlässt womöglich mit einem für ihn unpassenden Medikament die Apotheke, weil er nicht fragt, ob das gewohnte Medikament auch wirklich zu seinem akuten Bedarf passt!
Proaktive Beratungsgespräche: Mit uns sind Sie rundum gut versorgt!
Proaktiv-zuvorkommende-vorausschauende Beratung, die den Selbstmedikationswunsch bzw. die Rezeptverordnung hinterfragt und auch zusätzlichen Bedarf ermittelt, wird äußerst selten erlebt!
Da "stimmt" was nicht in der Kommunikation!
Die BAK-Leitlinien "Zur Sicherheit frage ich Sie ..." leisten bewährte Hilfe, wenn es denn die eigenen Worte sind. Der erforderliche Gesprächs- und Beratungstil erkennt "therapeutische Lücken", verläuft partnerschaftlich-lenkend "auf Augenhöhe" und verzichtet auf kontra-produktiven Überzeugungsdruck und auf "Verkaufsmaschen". "Plattes Verkaufen" mögen Kunden überhaupt nicht (Mitarbeiter übrigens auch nicht. Und ich bin schon sehr vielen Apothekenteams begegnet, denen das Wort "Zusatzverkauf" bereits aus Hals und Ohren heraushängt. Mir geht es übrigens ebenso!)
Diese Abwehrhaltung gegenüber platten Verkaufsattitüden mögen folgende Kundenzitate - stellvertretend für sehr viele andere vorliegende Meinungen - belegen.
Typische Kundenzitate:
"Wir schätzen die kompetente Beratung, aber ohne Aufschwatzen. Find das toll, dass da auch schon mal abgeraten wird!"
"Meiner Frau und mir gefällt besonders, dass Ihr Team nicht unbedingt verkaufen will, sondern der Kunde im Mittelpunkt steht."
Wenn es im Kundenkontakt gelingt, Wertschätzung zu vermitteln und durch wertschöpfende Kommunikation auszudrücken, also den Kunden mit seinem Bedarf einfühlsam und präsent in den Mittelpunkt zu stellen, dann resultiert daraus die eine oder andere Kundenentscheidung für einen zusätzlichen Einkauf.
Ich nenne das dann "FAIR-Kauf": Die Entscheidung wird dem Kunden überlassen.
Der entsprechend geschulte "Fair-Käufer" wird Empfehlungen und Ratschläge so aussprechen, dass es dem Kunden leicht fällt, sich selbst zu überzeugen und den proaktiven-zuvorkommenden Rat anzunehmen! Wir üben dabei Ihre eigenen Worte!
Themenbeispiele:
- Der verunsicherte Kunde in Corona-Zeiten
- Gewinner- und Verlierersprache ("Nocebos" der Kommunikation)
- Das BAK-Modell - kopftauglich!
- Fragestile und Formulierungen für die Bedarfsermittlung
- Produktwünsche lassen sich "veredeln".
- Die Perspektive wechseln: Lieber Fair-Kaufen!
- Keine Empfehlung ohne Bedarf, keine Produktpräsentation ohne Nutzen!
- Der "letzte Eindruck" hält am längsten ...
- Vom Umgang mit dem "NEIN" und dem Kundenzweifel.
